Analisis Kualitas Layanan Pengiriman Menggunakan Model Servqual: Studi Kasus Layanan Pengiriman Ikea di Indonesia
Abstract
Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis, terutama dalam industri ritel yang mengandalkan layanan pengiriman. Namun, kesenjangan antara harapan pelanggan dan kualitas layanan yang diterima masih menjadi tantangan bagi banyak perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pengiriman dengan menggunakan model SERVQUAL serta mengidentifikasi kesenjangan dalam pelayanan IKEA di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui studi literatur dan analisis keluhan pelanggan terhadap layanan pengiriman IKEA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa kesenjangan dalam layanan IKEA, terutama dalam aspek keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Keterlambatan pengiriman serta kurangnya transparansi informasi menjadi faktor utama ketidakpuasan pelanggan.
References
Ashfa, M. R., & Ishak, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli dan Pembelian Sebenarnya Tokopedia. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 02(05), 108–132. https://journal.uii.ac.id/selma/index
Binekasri, R., & Purwanti, T. (2022). Konsumen IKEA Ribut, Order Tak Jelas Kapan Terkirim. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/market/20220613134003-17-346606/konsumen-ikea-ribut-order-tak-jelas-kapan-terkirim
Dewi, R. A., Arimbi, F. Y., & Cahyani, N. (2023). Service Quality Design: Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah Melalui Analisis GAP. Islamic Economics and Business Review, 2(2), 151–167. https://doi.org/10.59580/iesbir.v2i2.5930
Farid, M. (2022). Model Service Quality Industri Otomotif: Konsep dan Aplikasi Pengukuran Kualitas Jasa (H. Upu (ed.); 1st ed.). Global Research and Consulting Institute (Global-RCI).
Harianja, D. D., Rahmawati, R., & Mukid, M. A. (2015). Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro. JURNAL GAUSSIAN, 4(4), 775–784.
Haryanti, N., & Baqi, D. A. (2019). Strategi Service Quality Sebagai Media dalam Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Journal of Sharia Economics, 1(2), 101–128.
Kadar, M., Paul, J., & Suratno, E. (2025). Peran Kualitas dan Pengiriman dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan E-Commerce di Kota Jambi. JUMANAGE: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(1), 528–535.
Mutmainah, I., Yulia, I. A., Marnilin, F., & Mahfudi, A. Z. (2022). GAP Analysis Untuk Mengetahui Kinerja Implementasi Program Merdeka Belajar Kampus Merdeka. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 19–34. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.934
Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 10(2), 164–173.
Suwarto, Rohwiyati, & Giyono. (2022). Pengaruh Dimensi-dimensi Service Quality terhadap Kepuasan Masyarakat: (Studi Pada Pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar). Jurnal Penelitian Dan Kajian Ilmiah, 20(1), 1–9.
Copyright (c) 2025 Kamila Farhanul Husna, Reifal Julian Nugraha, Hilmy Hilmawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Copyright © 2023 oleh Penulis. Diterbitkan pertama kali oleh Jurnal Organisasi dan Manajemen Indonesia (JOMI).
Penulis yang mempublikasikan artikelnya di JOMI menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta atas artikel tetap dimiliki oleh penulis, dengan memberikan hak publikasi pertama kepada JOMI.
- Artikel dipublikasikan di bawah Lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), yang memungkinkan: Penggunaan, distribusi, dan reproduksi dalam media apa pun, termasuk untuk tujuan komersial, Selama karya asli dikutip dengan benar.
- Penulis diperbolehkan untuk: Menyebarluaskan artikelnya di repositori institusional atau situs web pribadi, Tanpa memerlukan izin khusus, dengan mencantumkan bahwa artikel telah diterbitkan pertama kali di JOMI.
- Penulis menjamin bahwa artikel: Merupakan karya orisinal, Tidak sedang dalam proses peninjauan atau dipublikasikan di jurnal lain, Telah mematuhi seluruh etika publikasi ilmiah yang berlaku.
Lisensi: Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Tautan Lisensi: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
