Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Karangkobar Purwokerto dengan Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan BSI KCP Karangkobar melalui tingkat kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian analisis deskriptif kuantitatif. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini untuk menilai tingkat kepentingan atau harapan nasabah dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BSI KCP Karangkobar Purwokerto untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah. Data diolah menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan bantuan alat uji IBM SPSS 25. Untuk mengetahui atribut- atribut apa saja yang dianggap penting, digunakan teknik analisis IPA yang ditampilkan dalam diagram kartesius. Metode yang dipakai untuk mengumpulkan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara dan kuesioner. Berdasarkan diagram kartesius IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah yang berada pada kuadran I yaitu pemberian pelayanan yang cepat dan tepat waktu. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki terdapat pada kuadran III yaitu lokasi kantor yang strategis, fasilitas layanan tersedia secara memadai, ketanggapan karyawan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi, terdapat kotak saran/email/saluran telepon untuk menerima setiap keluhan serta nasabah mendapatkan perhatian khusus dari bank. Dari perhitungan IPA, diperoleh hasil rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut yaitu sebesar 96,54% masuk kedalam kategori tingkat kesesuaian “sangat sesuai”. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian antara importance dan performance masuk ke dalam tingkat sangat sesuai atau nasabah merasakan kepuasan terhadap pelayanan BSI KCP Karangkobar Purwokerto.
References
Agatha, Olivia, & Victoria. (2022). OJK catat pangsa pasar perbankan syariah capai 7,03 persen per Agustus. Antaranews. https://m.antaranews.com
Agia, L. N., & Nurjannah, H. (2022). Analisis kualitas layanan Bank Syariah Indonesia menggunakan Importance Performance Analysis. Costing: Journal of Economic, Business and Accounting, 5(2), 1570–1575.
Algifari. (2016). Mengukur kualitas pelayanan. BPFE-Yogyakarta.
Arif, Sukuryadi, & Fatimaturrahmi. (2017). Pengaruh ketersediaan sumber belajar di perpustakaan sekolah terhadap motivasi belajar siswa pada mata pelajaran IPS Terpadu SMP Negeri 1 Praya Barat. JISIP, 1(2).
Arifin, J. (2009). Etika bisnis Islami. Walisongo Press.
Attamimi, Z., & Maryani, A. (2019). Pengukuran kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan PT BNI Syariah KC Ciputat dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) & metode Customer Satisfaction Index (CSI). Finansia, 2(2), 201–214.
Cynthia, D., Hermawan, H., & Izzuddin, A. (2022). Pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, 9(1), 104–112. https://doi.org/10.37606/publik.v9i1.256
Fandy, T. (1997). Prinsip-prinsip total quality service. Andi Offset.
Fandy, T. (2005). Service, quality & satisfaction (Edisi ketiga). Andi.
Fandy, T., & Gregorius, C. (2016). Service, quality dan satisfaction. Penerbit Andi.
Gea, M. (2020). Analisis tingkat kepuasan pelayanan PT BNI Syariah Cabang Medan dengan Importance Performance Analysis (IPA) [Skripsi, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara].
Gerson, R. (2004). Mengukur kepuasan pelanggan. PPM.
Ichwan, H. (2021). BSI raih lima penghargaan Banking Excellence Award 2021. Duitologi.com. https://duitologi.com/articles/2021/06/30/bsi-raih-lima-penghargaan-banking-service-excellence-award-2021/
Inggang, Perwangsa, & Nuralam. (2017). Etika pemasar dan kepuasan konsumen dalam pemasaran perbankan syariah. UB Press.
Irawan, H. (2002). Prinsip kepuasan pelanggan. Elek Media Komputindo.
Ismail. (2011). Perbankan syariah. Kencana.
Karim, K. (2020). Aspek kepuasan nasabah berdasarkan kualitas jasa perbankan (T. Lestari, Ed.). CV. Jakad Media Publishing.
Karnadi, A. (2022, January 12). Pangsa pasar perbankan syariah naik pada 2020. DataIndonesia.id.
Karyono, O., & Parman, M. (2016). Kepuasan nasabah diukur dari kinerja pelayanan dan kinerja karyawan. J-Ensitec, 2(2). https://doi.org/10.31949/j-ensitec.v2i02.305
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen pemasaran. Penerbit Erlangga.
Muhammad. (2018). Manajemen bank syariah (Edisi kedua). UPP STIM YKPN.
Ningtyas, F. (2020). Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BRI Syariah dengan metode IPA dan CSI (Studi kasus pada mahasiswa IAIN Purwokerto angkatan 2016–2019) [Skripsi, IAIN Purwokerto].
Qomariyyah. (2020). Kualitas pelayanan. Repository UIN Raden Fatah Palembang.
Quthb, S. (2012). Tafsir Fi Zhilalil-Qur’an II: Surat Ali Imran (p. 193). https://tafsirzilal.wordpress.com/2012/06/05/bahasa-indonesia-2/
Rifa’i, A. (2019). Evaluasi tingkat kepuasan nasabah tabungan dengan pendekatan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (Pada BPRS Bandar Lampung) [Skripsi, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung].
Rizensia. (2022). Bank Syariah Indonesia (BSI) pegang 60% pangsa pasar syariah Indonesia. Rizensia.com.
Rusby, Z., & Arif, M. (2022). Manajemen perbankan syariah. UIN Press.
Soemitra, A. (2018). Bank & lembaga keuangan syariah. Kencana.
Stevan. (2021). Bank-bank dengan layanan terbaik tahun 2021. https://asianpost.id/ini-dia-bank-bank-dengan-layanan-terbaik-tahun-2021/
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sulfiantono, A. (2023). Al-Qur’an dan kepuasan pelanggan bank syariah. Academia.edu. https://www.academia.edu/245682/Alqur_an_dan_Kepuasan_Pelanggan_Bank_Syariah_Suatu_Kajian_Berdasarkan_Tafsir_Al-Qur_an_
Sulistiyowati, W. (2018). Kualitas layanan: Teori dan aplikasi. UMSIDA Press. https://doi.org/10.21070/2018/978-602-591-436-2
Supranto. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Rineka Cipta.
Copyright (c) 2023 Bela Sagita , Sulasih
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Copyright © 2023 oleh Penulis. Diterbitkan pertama kali oleh Jurnal Organisasi dan Manajemen Indonesia (JOMI).
Penulis yang mempublikasikan artikelnya di JOMI menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta atas artikel tetap dimiliki oleh penulis, dengan memberikan hak publikasi pertama kepada JOMI.
- Artikel dipublikasikan di bawah Lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), yang memungkinkan: Penggunaan, distribusi, dan reproduksi dalam media apa pun, termasuk untuk tujuan komersial, Selama karya asli dikutip dengan benar.
- Penulis diperbolehkan untuk: Menyebarluaskan artikelnya di repositori institusional atau situs web pribadi, Tanpa memerlukan izin khusus, dengan mencantumkan bahwa artikel telah diterbitkan pertama kali di JOMI.
- Penulis menjamin bahwa artikel: Merupakan karya orisinal, Tidak sedang dalam proses peninjauan atau dipublikasikan di jurnal lain, Telah mematuhi seluruh etika publikasi ilmiah yang berlaku.
Lisensi: Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Tautan Lisensi: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
